recuperar un cliente

Cómo recuperar un cliente perdido.

Santos Garrido López actitud comercial, recuperar cliente perdido, Ventas 2 Comments

Descríbeme esa sensación de llegar y no ver tu producto en el almacén o en las estanterías de tu cliente.

No te voy a hacer pasar por el mal trago de que imagines que en su lugar, tu competencia, ha colocado sus productos, con ese logotipo que te recuerda a la Mano Blanca de Isengard.

Tanto tiempo invertido en que confiara en ti, en que abandonara a su anterior proveedor.

Tanto tiempo invertido en cobrar cada una de las facturas en las que se retrasaba y ahora…

Ahora has perdido a tu cliente.

Y no sabes si quieres recuperarlo porque es una cuenta interesante, o porque todavía tienes unas facturas pendientes con él.

Pero más allá de todo esto, te sientes jodido, corneado, engañado y lo que es peor, se te queda una cara de tonto…

Quieres saber cómo recuperar un cliente perdido y esta guía te va a venir de perlas, amig@.

Pero antes de nada tienes que meterte algo por la cabeza, sin lo cual es imposible que consigas recuperarlo.

La semana pasada hablábamos de esto, en uno de  “los 10 tips para la venta

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Esto, ya te digo, es fundamental. Y sin entenderlo nunca vas a recuperar a un cliente perdido.

Desde el momento en que piensas que un cliente es tuyo, lo estás perdiendo.

Una vez que comprendas esta frase, estás preparad@ para recuperar cualquier cliente perdido.

 

#1. Si no quieres tener que recuperarlo, no lo pierdas.

Esto que parece una evidencia, te va a ahorrar muchos quebraderos de cabeza si lo tienes presente.

Es más fácil mantener a un cliente que recuperarlo.

No dediques más tiempo a recuperar un cliente que el que dedicas al mejor de los que tienes comprándote.

Un cliente que te compra es un cliente del que conoces sus hábitos, sus defectillos y su volumen de compra.

Un cliente recuperado nunca vuelve a ser el mismo que era antes de dejarte.

Observa a tu alrededor y dime.

¿Tienes algún cliente que haya vuelto a comprarte y no te haya pedido algo a cambio?

Cuando un cliente se va, se va por algo, generalmente por algo mal que hemos hecho.

Para negociar su vuelta siempre pide una contraprestación, una rebaja, un cambio en las condiciones o que le comas los…… todos los viernes con una cervecita.

 

#2. No dejes pasar mucho tiempo para recuperar un cliente.

Para que la experiencia de compra de tu cliente con tu competencia no escale en servicio, volúmen de compra y precio. para que no se asiente en su cómoda poltrona de cliente nuevo.

La principal razón por la que un cliente no cambia de proveedor es porque lleva mucho recorrido en su proceso de compra y tiene compromisos, facturas pendientes, precios especiales, rappel o bonificaciones por descontar etc.

Una vez que la maquinaria de un proveedor comienza a funcionar, el cliente está atado.

Lo vana  mimar, lo van a llamar tres veces al día.

Van a dejar lo que tengan entre manos cuando estornude…

Por tanto, cuando pierdas a un cliente, no dejes pasar mucho tiempo. Dos semanas son más que suficiente.pero también te digo, si crees que puede ser fácil recuperarlo, no tardes ni un día.

Si levantas una piedra salen mil que venden tu producto o tu servicio, más guapos, más baratos, más bonitos o más profesionales.

Pero hay una excepción como en todo.

Si la cagada ha sido monumental y estás seguro de que te va a llevar mucho tiempo y esfuerzo, deja que pasen varias lunas.

Si el cliente te coge el teléfono en caliente, no sólo no le vas a vender nunca sino que además vas a tener un enemigo en tu mercado.

 

#3. Practica el desapego.

El ansia te puede y eso te lo nota el cliente en los ojos.

No vuelvas “para que te compre de nuevo”.

No te arrastres, no des ese gusto.

¡Sé un profesional!

Dile a tu cliente que tan sólo quieres hacerle  unas preguntas, a modo de encuesta, para ver en qué has podido fallar para solucionar esos detalles para que no le pasen también a otros clientes.

Y no lo dejes ahi. Que se puede sentir un conejillo de indias.

Ofrécele, en agradecimiento, algo que no sólo  le compense sino que además le dé la posibilidad de volver a probarte.

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Que se sienta responsable de la solución. No sólo suya sino del resto de tus clientes.

Quítate el escudo y dile: “necesito sentarme contigo para ver qué ha podido pasar y que no me vuelva a ocurrir con otro cliente”.

No le estás diciendo que te perdone ni que te vuelva a comprar.

A ver cómo te resulta esto.

#4. Haz  un paréntesis.

Pásate sin avisar. La confianza es algo que no se pierde cuando te dejan de comprar.

Seguro que le da ilusión volver a verte.

Dile que pasabas por ahí, o que has decidido tomarte algo con el/ella  porque te acuerdas a menudo de cuando era tu cliente.

Haced un paréntesis y, a ser posible,  tomaros algo fuera de la oficina o de su puesto de trabajo.

Preocúpate por cómo le va. No te será difícil si llevaba tiempo comprándote.

No hablo de curiosidad, hablo de interés.

Para recuperar  un cliente perdido, es necesario que se sienta cómodo, de nuevo, contigo

 

#5. Descuentos, baratijas y bajada de pantalón.

¿De verdad te compensa todo esto por recuperar la cuenta de ese cliente?

Quiero decir. ¿No es posible que llevaras tiempo queriendo que te dejara de comprar?

Pues antes de hacer la primera llamada, párate. Y piensa en esto que te acabo de decir.

Ya te lo decía al principio, un cliente nunca va a volver sin algo a cambio.

Ahora, a ese algo súmale sus condiciones anteriores y pregúntate si el resultado te es rentable.

¿Y qué haces, no le ofreces  un descuento?

Pues si, pero dáselo por un periodo corto.

No le bajes el precio, ofrécele un descuento por tres meses. Que tres meses pasan muy rápido.

 

#6. Motivos por lo que dejar de comprarte.

Te propongo que hagas un interesante ejercicio, para lo que te adjunto una plantilla que puedes imprimir y rellenarla.

En la parte de la derecha apunta todos los motivos por los que crees que tu cliente podría dejar de comprarte.

Ahora, en la parte de la izquierda anota la solución que le ofrecerías para cada motivo.

Es como  viajar en el tiempo.

¿Te imaginas que pudieras cambiar las cosas para que ese cliente no te hubiera dejado de comprar?

Pues adelántate  a los problemas y ponles solución.

 

#7. El precio.

El cliente que consigues por precio se va por precio.

Esto lo saben todos los comerciales.

Pues siento decirte que te toca rascarte los bolsillos, porque el cliente que se va por precio, vuelve por precio.

Hasta ahí puede resultarte sencillo.

Pero, ¿y si no puedes permitirte dar un precio más bajo a tu cliente?

Prueba a investigar al detalle el producto o servicio por el que te han cambiado. Tal vez descubras que la diferencia de precio es aparente y que resultas más rentable que tu competencia.

Muéstraselo, enséñale qué le supone dejar de trabajar contigo.

Puedes añadir mejoras aparentes a tu oferta. ese tipo de cosas que a ti te cuestan poco pero que, de cara a tu cliente, es un beneficio para él.

Es importante que si haces esto lo propongas como un valor diferencial. Que lo uses como si fuera tu última carta.

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Una vez le propuse a un cliente un pago aplazado, algo que, por su buena experiencia de pago,  me podía permitir, y que por su organización de pagos yo sabía que valoraría.

Se lo propuse como algo excepcional y no me equivoqué. Él me pedía un descuento del 5 %,  y recuperé al cliente solucionándole un problema ofreciéndole un 2 % por pronto pago.

El cliente, a partir del tercer mes pagó al contado, con la sensación de haber conseguido un 2% de descuento.

 

#8. El Servicio.

Una incidencia de servicio siempre ocasiona gastos al cliente.

Un cliente que se va por servicio no tiene porqué volver por servicio, pero si  por una contraprestación.

Al final parece que todo se resuelve por dinero. Y es que no hay nada que no solucionen unos “eurillos”.

Las reclamaciones por servicio hay que solucionarlas rápidamente porque si se alargan en el tiempo, las consecuencia se repiten y al final no somos un proveedor sino una ruina.

La única forma de recuperar a  un cliente que se ha ido por problemas de servicio es con una propuesta seria, para que vuelva a probarnos aunque sea poco a poco.

No tengo que decir que si vuelves a equivocarte no pierdas el tiempo en volver a intentar recuperar esa cuenta.

Si repites tus errores sin capacidad de solventarlos, tal vez no merezcas a ese cliente.

Servicio

Si tu cliente no quiere volver a hacerte un pedido, prueba a contarle los últimos cambios y la experiencia de tus clientes.

Éste es  un trabajo lento y no te asegura resultados, pero créeme, no tienes otra opción.

En cualquier caso, recopila toda la información sobre la reclamación y proponle a tu cliente que diseñe un “servicio a su medida” y si puedes permitírtelo, a por ello!

#9. Conclusión.

No pienses que los clientes son tuyos. Cuando comprendas esto, estarás ya preparad@ para recuperarlos.

Hazlo partícipe de la solución.

Y si puedes permitírtela a por ello!

No dejes pasar mucho tiempo después de la baja, a no ser que el problema haya sido muy complicado y necesites que tu cliente se relaje un poco.

Practica el desapego. que no se note que te mueres por volver a venderle, sino además por conocer las causas para ponerles solución.

Intenta adelantarte a aquellos motivos por los que tu cliente dejaría de comprarte y mejora los mecanismos de tu negocio para evitarlos.

Y no te olvides, tal vez sea una bendición el que algunos clientes se vayan para no volver. Claro, si antes han liquidado sus facturas.

¿Y tú, cómo recuperas a tus clientes perdidos?

Los clientes no son de nadie

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Comentarios 2

  1. Buen post Santos.

    La verdad es que me he sentido muy identificado con algunos casos.
    Lo mejor es no tener que recuperarlo. Teniendo a tu cliente satisfecho es mas dificil que decida abandonarte.
    Como se suele decir, más vale malo conocido que bueno por conocer. Y si no eres demasiado malo… jeje
    Otra recomendación es no tener nunca que competir por precio. Cuando tu producto sea bueno y el servicio post-venta tambien, no deberia haber mucho problema con el precio. Y si tienes a un cliente fiel solo por el precio quizas no te interese.

    Enhorabuena.
    Un abrazo

    1. Autor del Poast

      Hola Antonio. Gracias por tu comentario.
      Un cliente satisfecho no se va, nunca, eso es cierto.
      pero quiero comentarte algo. El fin último de la venta es obtener beneficios.
      Si un cliente es fiel sólo por precio y ese precio que tiene te produce beneficios, entonces es un cliente interesante. Los clientes no son socios, son clientes.
      Comentarte además. ¿te imaginas un cliente que aún no dejándote beneficios económicos, es un verdadero imán para lallegada de potros clientes?
      Ahí te lo dejo.

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