septiembre 17

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Contenido

Las 7 diferencias entre vender un producto o un servicio

Por Santos Garrido López

Producto/Servicio productos y servicios

¿Tienes experiencia en la venta de productos, y ahora que vendes servicios no sabes si los vendes bien?

¿O por el contrario llevas años vendiendo servicios y ahora se te atraganta la venta de un producto?

Esta semana he recibido un correo de nuestro amigo Manuel Fco Calvo,  un compañero de la Tribu de Reinventa tu Marketing.

Me  hacía una reflexión muy interesante acerca de las diferencias entre la venta de un producto y un servicio.

Quiero que leas con atención este post, porque si vienes de otro sector o de otro puesto de empleo, posiblemente te interese lo que viene a continuación.

Si basas la venta de tus productos en la experiencia comercial adquirida con la venta de servicios,o  al contrario,no me extrañaría que no te vayan muy bien las cosas.

No te preocupes, es sencillo.

Posiblemente tengas que adaptar tu estilo de venta a estas 7 diferencias, pero el resultado será fabuloso.

¿No has pensado que tus ventas no aumenten por este motivo?

Quiero ayudarte, para que no caigas en ese error que, posiblemente, está frenando tus ventas.

¿Comenzamos?

 

 Las 7 diferencias entre la venta de un producto o un servicio.


 #1 “Si no lo veo no lo creo”. El poder de lo tangible.

prismáticos

En primer lugar, y esto no se te escapará. Un producto se puede tocar, tiene forma, volumen, peso o envase.

Un producto puede enamorar por los cinco sentidos.

Un servicio no.

Y tú me dirás que un masaje es un servicio y si que entra por los sentidos.

Pero hablamos de venta, no de consumo. Me explico.

En el momento de la venta, un masaje debe ser explicado, pero un masajeador hay que ponerlo en las manos del cliente.

La experiencia, coincidirás conmigo, es bien distinta.

Tu experiencia de venta suele ser estresante, porque persigues conseguir cerrar un acuerdo y aumentar tus beneficios.

Pero la experiencia de compra debe ser todo lo contrario.

Debe ser casi como haber casi comprado el producto.

Prueba a:

Si vendes un producto, permite que tu cliente lo toque, lo huela, lo mire, se siente en él…

No hay mejor argumentario de venta que permitir que el producto trabaje por si mismo.

Si vendes un Servicio haz que se imagine esas sensaciones, no le hables de duración o de características    demasiado tiempo durante  la entrevista.

Si lo que vendes es un servicio, tu cliente tiene que saber qué beneficios va a conseguir, qué problemas le va a resolver, y qué diferencia va a percibir entre antes y después de tenerlo.


A medida

#2 “Un traje a medida no es un producto sino un servicio”. La opción de personalizar.

Cuando un sastre te hace un traje a medida no estás comprando un producto sino un servicio.

Si  ese mismo traje lo compras en una tienda en la que no has intervenido tú de ninguna forma en su producción (medidas, arreglos, etc), entonces estás comprando un producto.

Un producto es estándar y no adaptable.

Cuando das la opción de personalizar a tu cliente lo que compra, aportas un valor añadido al producto, independientemente de que lleve un pequeño sobrecoste.

Sin embargo, hay veces en las que no puedes personalizar ni cambiar nada del producto y te ves obligado a proponer un producto distinto y más caro.

¿Y ahora qué? Ya tenemos el problema sobre la mesa.

Aprovecha la posibilidad de personalizar un producto como ventaja, no como solución.

Adelántate a las objeciones.

Que no te diga el cliente que a tu producto le falta algo, dile tú que con tu producto tiene la posibilidad de hacerlo más completo por muy poco precio.

Para ello deberás incluir la personalización entre las características del producto, y dejar claro que es un “servicio” que se paga por separado.

Te pongo tres ejemplos:

  1. Paletización especial o envase especial. Todos los fabricantes ofrecen este servicio, pero cobran un extra porque deben modificar los parámetros de envasado durante el tiempo que dura el embalaje de ese pedido.
  2. Envíos express o en pequeñas cantidades. Hay clientes dispuestos a pagar por recibir menos cantidad, o por recibirla muy urgente. Las empresas de transporte tienen tarifas especiales por peso o rapidez de entrega. Tu no eres una empresa de transporte, vendes un producto.
  3. Plazos de cobro. Lo mismo que en el punto anterior. Tú no eres un banco, vendes un producto que también tienes que pagar a un proveedor. Si tienes posibilidad, establece una tabla de porcentajes por mes de aplazamiento.
  4. Mira qué sencillo, tu producto ya tiene tres ventajas que no tenía: plazo de cobro adaptado, paletización o envío especial y entrega express

Prueba a:

Si vendes un producto, debes tener cuidado a la hora de describir sus características, porque éstas son las que son, y tu cliente puede preferir otras.

Una objeción muy típica es la que te formula el cliente una vez que has dado el precio, De forma que si  lo que quiere no lo ofrece el producto que le has propuesto, y tienes que ofrecerle otro de más prestaciones, ya no puedes encarecer el precio que le has dado, porque la venta la tendrás muy complicada.

Si vendes un servicio deja claro desde el principio en qué consiste, cobertura, duración y prestaciones.

Y ya sabes. Ten muy claro que ése es el servicio que más le interese a tu cliente antes de darle el precio


diamond-1

#3 “Un diamante es para siempre”. El valor de la posesión.

Una compra  implica la posesión indefinida y la utilización a voluntad del producto.

El servicio no se posee solo se disfruta en un determinado periodo de tiempo.

No hay que pagar cada vez que enciendes la televisión, pero si cada vez que vas al cine.

Por este motivo, en las ventas de producto es importante el concepto duración o durabilidad, además de la experiencia de consumo.

A un cliente que prevea estar con un producto muchos años le tomará más tiempo tomar una decisión y en tus argumentos deberás tener en cuenta esto.

Te lo diga o no. Cuanto más caro es un producto más difícil es su elección.

No sólo importa la experiencia de compra, ni tampoco la experiencia de usuario, sino cuánto tiempo va a durar ésta.

Por el contrario, un servicio se consume, se utiliza y ya no existe a no ser que se vuelva a comprar o se renueve.

En este caso interesa más la experiencia de consumo (qué y cómo) que la amortización.

Un diamante es de los productos más caros que puedes encontrar en el mercado y su eslogan no es casual, sino que está muy bien estudiado. No hay excusa: “un diamante es para siempre”.

Prueba a:

Si vendes un producto, haz al igual que los diamantes, que la compra de tu producto esté justificada.

Cada día que tu cliente siga teniendo, utilizando y disfrutando tu producto estará más convencido de que hizo una buena inversión.

Si vendes un servicio, haz que consumir tu servicio no se olvide en mucho tiempo.

Y lo que es más importante, todo servicio tiene un resultado. Que ese resultado sea duradero es otra forma de ventaja, beneficio o argumento.


oil

#4 “La autonomía del servicio”. Préstamo o entrega.

Los servicios se prestan y los productos se entregan.

El consumo de un producto depende del comprador, pero para consumir un servicio se depende de un tercero.

Cuando vendes un producto, el comprador quiere que su utilización sea sencilla,porque tú no vas a estar ahí.

Pero cuando vendes un servicio el cliente quiere todo lo contrario. No quiere preocuparse por nada.

De hecho esa es una frase muy poderosa  para los oídos de un cliente: “tú no tienes que preocuparte por nada”

Prueba a:

Si vendes un producto, haz, al igual que con los diamantes, que la compra de tu producto esté justificada.

Si vendes un servicio, intenta que tu cliente se quedé con la sensación de que él no ha tenido que preocuparse por nada. Esa sensación lo resume todo en su experiencia de compra.


medal

#5 “Andar sobre seguro”. Tu mini departamento de Calidad.

El producto puede ser probado e inspeccionado, el servicio no.

Los errores en un servicio son previstos pero nunca subsanables antes de la compra del servicio.

Los defectos de un producto también son previsible pero pueden ser subsanables antes de ser vendido.

En este sentido, la diferencia entre vender un producto y un servicio es muy grande.

Una reclamación en un servicio requiere de una alta capacidad de respuesta, porque un servicio no es transportable ni modificable.

Generalmente las causas, aunque previsibles son inesperadas, por lo que la exigencia de un cliente es más alta con los servicios que con los productos.

Te pongo dos ejemplo:

  • Imagina que vendes un servicio de consultoría y que tienes a un profesor que acude al departamento de administración de una empresa a impartir un curso a 4 contables sobre fiscalidad. A mitad del curso te llaman y te dicen que despues de 4 horas, han comprobado que el profesional que has mandado no tiene ni idea y que has hecho perder media jornada laboral a 4 trabajadores de la empresa. No sólo deberías pagar esos salarios sino además ir tú mismo o enviar a un verdadero profesional.
  • Ahora pongámonos en la situación de un pintor que es llamado por su cliente, una tienda de ropa, a los dos días de haber pintado una casa. Éste le dice que la pintura se cae a trozos y se ha agrietado por varias zonas. Una tienda cerrada no supone lo mismo que un salón sin televisor. ¿Coges la idea?

Prueba a:

Si vendes un producto, asegúrate de que tu cliente está satisfecho con la entrega, de que las unidades han llegado en buen estado y que su uso es satisfactorio.

A esto se le llama Atención al Cliente, Post Venta, aunque yo prefiero llamarlo excelencia y profesionalidad.

Estas llamadas suelen fidelizar más a tu cliente que un descuento.

Si vendes un servicio,  estudia todo aquello sensible de provocar una reclamación. Cuando digo todo es todo.
Puedes hacer que un conocido o alguien de confianza lo reciba y te rellene luego una encuesta lo más completa posible.

¡Y muy importante! Ten preparado un plan B. Un protocolo de respuesta en caso de reclamación.

Un cliente satisfecho es un evangelista, uno disgustado es un virus que atacará a tus futuros compradores sin tú, ni siquiera, darte cuenta.

 


avatar

#6 “La participación del cliente”. La visita más larga.

El tip 6 es muy importante.

La principal diferencia entre un producto y un servicio es que para consumir el servicio es necesaria la participación de un tercero.

Yo siempre he pensado que en el caso del servicio, la venta no acaba hasta que  finaliza éste.

Para lo bueno y para lo malo.

Para lo malo, porque en cualquier momento, mientras el servicio está en proceso, éste puede ser suspendido por el cliente si no le convence. Y para lo bueno porque a mitad del servicio puede solicitarte uno nuevo o ampliar el que ya tiene.

¿Te imaginas?

Prueba a:

Si vendes un servicio,  tienes la posibilidad de estar en una visita comercial tan larga como dure lo contratado.

Automatiza acciones para seguir, ahora que puedes, en contacto con tu cliente. No sólo mejorarás su experiencia postventa sino que tendrás la oportunidad de captar más necesidades y aumentar su confianza.

Si vendes un producto,  yo creo que durante un espacio de tiempo estás legitimado a mantener una relación post venta en la que preocuparte por la satisfacción o no del cliente tras la compra y así seguir conociéndolo.

 


El Proceso

#7 “Las 5  P del Marketing”. El Proceso.

Hasta ahora conocíamos las 4 P´s del Marketing: producto, promoción, precio y plaza, sin embargo, si lo que vendes es un servicio debes tener en cuenta una quinta P, la de proceso.

Es decir, un servicio es un producto intangible que se desarrolla o consume en un espacio y durante un tiempo, a esto lo vamos a llamar proceso:

Es un elemento más a tener en cuenta en tus argumentos.

Algo más por lo que te puedes distinguir de tu competencia y que puede convencer a tu cliente, tanto o más como un precio.

Así que comienza a trabajar el proceso de tu servicio, para que la experiencia sea lo más transparente y profesional para tu cliente.

Tienes tus tarifas, tu publicidad, tus servicios, tu localización y zona de actuación…

Comienza a diseñar una ejecución de tus servicios ejemplar y convincente y añádela como argumento a tu Proceso de Venta.

Que aunque tu cliente no pueda tocar tu servicio se lo imagine y no pueda dormir esa noche sin contratarlo.


 

 

Hasta aquí este post sobre las diferencias entre la venta de un producto y un servicio.

Vende tus productos como si fueran servicios y tu servicios como productos. Esto nunca falla.

Todo producto esconde un servicio que aplicar. Descúbrelo y aumentarás tu  factura.

Y no ofrezcas más de a lo que te puedes comprometer.

¿Y tú?¿Vendes productos o servicios?

Me interesa saber tu opinión.

 

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Santos Garrido López

Acerca del Autor

Ayudo a emprendedores y a profesionales  de la venta a mejorar sus resultados comerciales a través del Mindset Comercial y la comunicación multicanal.Santos Garrido es experto en Ventas y Marketing Digital. Transforma digitalmente propuestas de valor analógicas. Es consultor estratégico, conferenciante y Embajador de Escuela de Ventas (EDVE).

  • Oye Santos! Mil gracias de verdad por tomarte el tiempo y trabajar mi pregunta de esta manera. Estoy pasmao con tu dedicacion!

    Me da un gusto inmenso saber que otros integrantes de la tribu se puedan ver beneficiados de una u otra manera.

    El articulo me parece fantástico! Y en mi caso aplica al 1000%

    Te comento que he seguido trabajando mis números por un mero tema de estadística y todo va marchando. He aplicado varios de los consejos que me diste el otro día y la tendencia en positivo es notable.

    De nuevo, mil gracias! Estamos en contacto!

    • Gracias a ti Manuel por estar ahí cada mañana luchando por lo crees, viviendo con esa pasión la nutrición y el bienestar de tus clientes y sobre todo, por ese Coffeskype en el que ambos aprendimos.
      Sigue implementando los contenidos que comparto y verás cómo tus resultados mejoran y la calidad de tu venta se trasmite en el reconocimiento de tus clientes.
      Recuerda, practica el desapego.
      Seguiremos en contacto.
      Muchas gracias por el comentario.
      Un abrazo desde España

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