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Cómo rebatir objeciones comerciales

Santos Garrido López Ventas 2 Comments

Voy a intentar en este post que pierdas el miedo a las objeciones comerciales.

No sé si lo conseguiré. Pero estoy seguro de que vas  a conseguir diferenciarlas, rebatirlas y utilizarlas, en muchos casos, para argumentar y apoyarte en ellas para vender con más soltura.

No es lo mismo una objeción que un “vuelva usted mañana” o un “ya lo llamaremos”.

Cuando un cliente te hace una objeción no es que hayas hecho mal tu trabajo, si no todo lo contrario.

Las objeciones son la respuesta a información que tú has proporcionado.

Las objeciones siempre van a existir. Cuando un cliente no te salga por un sitio te saldrá por otro.

Por esa necesidad natural que tienen los clientes de resistirse o de no ser convencidos.

No pienses que tu cliente no te ha prestado atención si te plantea una duda que tú ya le habías explicado hacía unos minutos. Seguramente andaba muy ocupado cogiendo fuerte su escudo para no ser convencido.

Hay muchos clientes que parece que piensen que los comerciales son como esos magos de las películas de fantasía . Que con sólo mirarlos a los ojos caerán embrujados.

La mayor parte del tiempo que pasas explicando los beneficios de tu producto, tu cliente piensa en el lado negativo de cada cosa que le estás contando. Y así es muy difícil la comunicación. Procura , a lo largo de la entrevista, captar su atención y su interés para que sus objeciones comerciales sean eso, comerciales, y no excusas de rechazo.

 

Qué información vas a obtener de este post.

  • Qué son las objeciones comerciales.
  • Las objeciones comerciales dentro de la fase de argumentación.
  • Cómo utilizar las objeciones en tu beneficio.
  • Cómo rebatir las objeciones.
  • Valor añadido frente a la objeción comercial.
  • Tipos de objeciones y técnicas para rebatirlas.
  • Objetivo  “objeciones cero”.

Por si te fuera más cómodo, tienes la opción de descargar este post en PDF  y de escuchar el audio al final de la página.

 

¿Qué son las objeciones comerciales?


Las objeciones comerciales son  aquellas actitudes  de rechazo que manifiesta el cliente hacia nuestra propuesta.

Estas objeciones pueden ser reales o falsas.

En caso de que sean falsas podrás comprobar que hay, a grandes rasgos, tres motivos

  • Las objeciones aparecen para librarse del comercial, sí, es triste, pero es así.
  • También porque el cliente no tiene o no se le ha creado esa necesidad.
  • Y la última razón por falta de liquidez. Que el cliente piense que no tiene dinero para adquirir un producto es la barrera más poderosa e infranqueable.

Te hablo de las falsas porque las reales no son más que preguntas, dudas y lo que luego veremos, estupendas oportunidades para avanzar en la venta y acercarte al cliente.

Las objeciones falsas son sencillas de rebatir. ten cuidado porque muchas veces son tan sencillas que puedes hacer que tu cliente se sienta ridículo.

Te pongo un ejemplo:

  • Lo típico, que tu cliente te hace una objeción sobre un asunto que todavía no le has contado y tienes que decirle que de ese tema todavía no has hablado. En estos casos el cliente se adelanta a tus argumentos.  ¿Te han dicho alguna vez que tu servicio o producto es caro y tú le has tenido que decir que todavía no le has hablado de tu precio? ¿Te han dicho que tu servicio no es rápido sin haberte probado?¿Cuántas veces has escuchado que prefieren otro producto al tuyo aunque no hayan consumido el tuyo?

 

¿Cuándo se producen las objeciones comerciales?


Las objeciones comerciales se pueden producir en tres momentos de la venta. Haz click en los desplegables para saber más.

Nada más estar frente a un cliente y decirle quién eres y de qué empresa vienes, algunos suelen decir la temida frase: “no me interesa”. Esto es un palo, lo reconozco. Pero no es una objeción. El cliente lo que pretende es no empezar la entrevista. así de sencillo. No tiene ni idea de lo que puedes ofrecerle, ni siquiera si es interesante o puede cambiar su vida o el rumbo de su negocio.
Llega el momento en que le cuentas a tu cliente los beneficios y soluciones que tu producto puede ofrecerle, tus diferencias con su proveedor habitual, en definitiva, cuando le hablas de lo que puedes ofrecerle concretamente a él. En este momento, cualquier pregunta que te haga es una duda, una objeción real. No una excusa para alejarte de tu propósito.
El cliente sabe que debe tomar una decisión. Se puede sentir acorralado o sencillamente quiere más información para tomar una decisión no equivocada. También puede ponerte excusas para dilatar su decisión o porque no saber decir NO. Hay clientes que no saben decir NO, y muchas veces, preferiríamos un poco de sinceridad en ese momento.

La objeción, cuando es real, es siempre una duda que por él mismo no sabe resolver. Las objeciones mantienen viva la negociación. Lo contrario sería el silencio, que es la peor de las objeciones.

No te agobies por el momento en que salgan las dudas. En este post aprenderás a darles la vuelta y utilizarlas en tu beneficio. Más bien sé inteligente y diferencia si son reales o excusas.

Una excusa nunca tiene fundamento, es ilógica.

Puede demostrar que hay algo que no has hecho bien hasta el momento.

Desde el principio de la entrevista con tu cliente debes captar su atención, su interés y seducirlo.

De esta forma será más posible que se muestre más receptivo, respetuoso y honesto con tu trabajo.

Cuando me he sentado frente a un cliente que me ha dicho que en cinco minutos tenía que irse, pocas veces he continuado  con el plan que tenía marcado. He aprovechado ese tiempo para conocerlo un poco, y le he dejado claro que lo visitaría en otro momento en el que poder dedicarle el tiempo que todos mis clientes se merecen.

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Tipos de Objeciones comerciales y técnicas para rebatirlas.

Para rebatir objeciones comerciales es interesante que sepas distinguirlas cuando aparezcan.

No se gestiona igual una mentira que una duda real, una evasiva, que un pretexto.

A continuación te detallo los tipos de Objeción y cómo tratarlas para que tu cliente no tenga la sensación de que vas a la defensiva sino de que le informas con la única intención de despejarle dudas y que tenga toda la información necesaria.

 

Las objeciones pueden ser:

 

♦ Falsas: evasivas, excusas y prejuicios sobre tu producto.

Son el tipo de objeciones que exasperan al comercial. Pero como te decía  antes, son las más sencillas de gestionar. Toda objeción falsa tiene una respuesta.

  • Cuando el cliente te dice que la decisión no depende de él o que se la tiene que pensar te está dando una evasiva, por ese motivo es tan importante identificar al responsable desde el principio de la entrevista comercial.

Las objeciones falsas se solucionan con una respuesta rápida, concreta y segura. Y no tienen porqué ser un freno para el transcurso del proceso de venta.

  • Las excusas  son objeciones del tipo tengo el almacén lleno, es muy caro, mis clientes no quieren tu producto, tu formato no es interesante, etc.

En estos casos hacemos lo que muchas veces llamamos darle la vuelta al cliente.

Si no compra porque su almacén está lleno, nos dice de alguna forma, que nos comprará cuando se vacíe. SI no nos compra por el precio y nos permite que comparemos con su precio de compra, una pequeña rebaja le obliga a comprarnos.

Lo que sucede es que las excusas muchas veces esconden una razón más poderosa de la que, tal vez, no quiera hablar. Por ejemplo compromiso con otro proveedor, deuda pendiente con otro proveedor o compromiso personal , por costumbre de compra a otra persona.

  • Pero cuando un cliente tiene un prejuicio sobre ti, tu producto o tu empresa, raras veces va a decírtelo por no ofenderte. Una mala experiencia suya o de alguien que conozca lo van a frenar a la hora de comprar.

Porque lo último que quiere un cliente al cambiar de proveedor son problemas. Porque además del esfuerzo de haber cambiado y tener que comunicárselo a su antiguo proveedor, imagina que éste se entera de que le va mal contigo.

En este caso realiza preguntas abiertas para invitar a tu cliente a que hable. Tienes que conocer toda la información negativa que tiene tu cliente sobre ti porque tarde o temprano, si no le despejas esas dudas las volverá a sacar y puede dejar de comprarte.

 

♦ Verdaderas: malentendidos, dudas y desventajas.

No hay nada como que tu cliente se agarre a una objeción y resulte que ésta es fruto de un malentendido y se lo puedas demostrar.

Que te diga: “es que no te compro porque tu servicio no es inferior a 24 horas”  En una situación así, te aconsejo que no te entusiasmes. Si tu servicio es menor a ese tiempo puedes preguntarle si es muy importante para él ese tema, si es fundamental. De esa forma lo vas encerrando poco a poco en sus propias palabras, para luego ofrecerle ese servicio de entrega como algo único para él en menos de 48 horas. Aunque lo tengan todos tus clientes.

De esa forma tu cliente, que ya te habría dicho que esa era la razón por la que no te compraba, percibirá, que además de haberse equivocado en ti, le has ofrecido ese servicio sin coste y en exclusiva.

 

 

Cuando un cliente duda es porque no nos conoce, porque desconfía por desconocimiento.

Abandona la palabrería y demuéstrale que es verdad lo que le dices acerca de tu producto.

Aprovecha una duda sobre las prestaciones o beneficios de tu producto para que lo pruebe.

Una prueba es un primer pedido, aunque lleve coste cero.

Implica abrirle la ficha a l cliente y tenerlo ya registrado.

Si tu cliente duda de lo que le dices, generalmente es porque si fuera verdad le resultaría muy interesante.

Pon todo tu esfuerzo en despejar dudas. Es muy sencillo.

 

Tu cliente no puede negarse a que le demuestres algo que no se cree.

 

  • Una desventaja es una posibilidad de cambio. Un favor que te hace el cliente al decírtela. Seguro que a tu competencia no se le ocurriría decirte tus desventajas, porque no quiere que las mejores o las cambies.

Cuando tu cliente te dice en qué fallas, te está diciendo que si lo cambias o mejoras pensará en comprarte.

Tus desventajas son parte de los argumentos de venta de tu competencia, objeciones de tu cliente y tareas  que realizar desde ya.

Un “estoy trabajando en ello” o un “tomo nota y cuando resuelva el problema te llamo” son más que suficiente, si no para vender, si al menos para generar confianza y una excusa para volver a sentarte con el cliente.

No siempre se gana. No siempre se vende.

Te interesa más una salida digna hoy,  y una entrada triunfal mañana con soluciones que aportar en una segunda visita, que una venta fugaz con una reclamación asegurada.

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Cómo utilizar las objeciones comerciales en tu beneficio.


Llegamos al punto más importante de este post.

Te voy a a hacer una pregunta:

¿Si el cliente supiera que cada objeción que suelta lo acerca más a tu intención de venta, crees que pondría tantas pegas?

Pues no se lo digas. Y a partir de ahora utiliza las objeciones en tu beneficio. Te cuento cómo.

Cada vez que tu cliente te suelta una nueva objeción, sin darse cuenta te está diciendo cómo debes venderle, dónde le gustan las cosquillas y qué puntos debes cambiar para que le seduzca tu propuesta.

  • Técnica boomerang:  dale la vuelta a la objeción y transfórmala en venta. Son respuestas que comienzan por un “precisamente por ello”.  Un formato más pequeño es una desventaja porque se factura menos, pero también es una ventaja porque tiene un precio aparente de compra más bajo.  Un embalaje menos fuerte es una desventaja pero también es una ventaja porque resulta más fácil de desembalar y produce menos basura. Una calidad un poco inferior es una desventaja pero también es una ventaja porque te da la oportunidad de vender más y competir con los precios más bajos del mercado.
  • Cuando los clientes están acostumbrados a un producto es muy difícil cambiarlos. Pero te da la oportunidad de conocerlos y que prueben cosas nuevas. Dirigirte a distribuidores te va a posibilitar conocer a sus pequeños compradores a que sean éstos los que pidan tu producto. A veces con un pequeño descuento, obsequio o trato especial, puedes tener aliados dentro de la casa de tu cliente.
  • Si el problema es que hay muchos que compran tu producto eso supone una garantía para un nuevo cliente. Si por el contrario hay pocos que lo compren, eso puede suponer diferenciarse del resto y ser más exclusivo. Dependerá todo de las motivaciones de compra que hayas podido percibir en la fase de clasificación. En el post anterior tratábamos este asunto en detalle.
  • Técnica de Paráfrasis: repite la objeción de tu cliente pero quitándole importancia. “De modo que el único problema que ves es el precio ” Te lo voy a decir claro. sería una pasada que cada una de tus visitas comerciales solamente tuviera una objeción, para poder centrarte en ella.
  • Técnica de compensación: ¿y qué pasa si la objeción es difícil de rebatir? Pues no tienes otra que compensar esa desventaja con otra ventaja que la equilibre. Si el precio es muy caro, ofreces un rappel, si la calidad es peor tiene una garantía más prolongada, si tu servicio es más lento puedes hacer también servicios sin pedido mínimo. Cuando compensas, equilibras, y el equilibrio y la regularidad son conceptos que venden y convencen.

 

Objetivo “Objeciones cero”


Este es un punto trampa en el post.

A estas alturas te habrás dado cuenta de que no te interesa una negociación sin objeciones.

Las objeciones te ayudan a conocer aun más las necesidades y preocupaciones de tu cliente.

Una preocupación no resulta en tu entrevista será un argumento para cambiar de proveedor pasado un tiempo.

Alguien que tras tu llegada, visite a tu cliente y sepa localizar los puntos débiles que no has tocado, o no has sabido cerrar, tendrá una ventana abierta para echarte de una patada y quedarse él.

Utiliza las objeciones para completar la fase en la que le explicas a  tu cliente los beneficios, soluciones y ventajas de tu propuesta.

Él mismo te dirá lo que no ha entendido, lo que no le has contado y las dudas que tenga después de todo.

Despeja las incógnitas y resolverás la ecuación.

 

Hasta aquí el post de hoy sobre objeciones comerciales, puedes escribir tus comentarios o preguntas acerca del tema. te responderé con mucho gusto.

Si crees que falta algo en este artículo estaré encantado de conocer tu opinión.

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Comentarios 2

  1. Muy bueno y muy útil !,
    Después de una semana dura de trabajo y captación de clientes, siempre me surgen dudas.
    Que debo mejorar y en que, posiblemente, he fallado.
    Aún no consigo los resultados que quiero, pero la satisfacción de haberlo hecho bien , me motiva para seguir creciendo y esperar los resultados.
    Gracias Santos por aclarar dudas cada día leyendo tus consejos.
    Un abrazo

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