Detectar necesidades es el camino directo a la venta.
Es la clave.
Todo lo que necesitas saber para conocer a tu cliente.
Vender es ofrecer. Y no puedes ofrecer algo a alguien si no sabes qué necesita.
Detectar las necesidades es primordial en tu proceso de venta.
No te molestes en ofrecer algo que tu cliente no necesite. Porque para vender te tienen que comprar antes.
Y para que te compren tu oferta tiene que ser interesante o necesaria.
¿Qué aprenderás en este post?
♦ Por qué es importante conocer las necesidades de tu cliente.
♦ Cómo detectar sus necesidades y filtrar las que realmente te interesen para argumentar tu propuesta.
♦ Tipos de necesidades que debes conocer.
♦ Qué hacer si el cliente se cierra en banda.
Naturalidad en la Búsqueda de Necesidades
La clasificación es la segunda fase del Proceso de Negociación.
En este post nos vamos a centrar en cómo reconocer las necesidades de tu cliente.
Aunque éste te las esconda, aunque no quiera que las conozcas, porque él, como tú, sabe que ahí se encuentran sus debilidades.
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En la siguiente infografía te muestro los diferentes pasos que siguen los comerciales que venden.
No esos que pasean agenda, gastan gasolina y reparten tarjetas.
Observa los diferentes pasos a seguir. Reconocerás en muchos de ellos acciones que realizas de forma mecánica sin darte cuenta.
Sigue haciéndolo, pero incorpora aquellas que no haces y cíñete a este esquema.
Conseguirás la excelencia comercial, te será más sencillo comunicarte con tu cliente y aumentarán tus resultados de venta.
El proceso es muy sencillo, pero debes hacerlo en este orden tal y como te muestro.
- Te presentas.
- Detectas necesidades, extraes información y ubicas a tu cliente.
- Argumentas y relacionas las virtudes de tu producto con las necesidades que ya conoces de tu cliente.
- Realizas tu propuesta.
- Despeja dudas y resuelve objeciones.
- Y finalmente cierras de forma elegante, no agresiva y eficaz.
Siempre lo digo, y la experiencia me da la razón. No hay otra fórmula.
Hay cosas que están inventadas y, además, de una forma extraordinaria que perduran a través de los años.
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¿Por qué detectar Necesidades?
Las necesidades del cliente son las que te van a decir qué, cómo, cuándo y cuánto venderle.
¿Te parece poco?
Si no las conoces no vas a ser un vendedor, sino un despachador.
Te pondré un ejemplo muy gráfico:
No venderás destornilladores y taladros, sino tornillos sueltos.
En lugar de mobiliario de oficina venderás paquetes de folios.
Y no venderás palets de cemento sino sacos sueltos.
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La diferencia entre saber qué necesita tu cliente o no saberlo, es que tu cuenta de resultados sea al final del més excelente o cutre.
La única forma de argumentar tu oferta es relacionando tus beneficios con las necesidades de tu cliente.
Tienes que hacer un traje a medida, una funda a sus problemas.
Te pongo 3 ejemplos:
- Si tu cliente te dice que tiene un almacén pequeño, pues tu oferta debe ser en cantidades más pequeñas.
- Imagina que te comenta que para él lo importante es la rapidez en la entrega, pues deberás incluirle en tu oferta, y por supuesto en tus costes, un servicio de entrega más rápida que el que acostumbras.
- Y si te dice que, por su forma de cobro, necesita pagar de forma aplazada y escalonada, deberás sumar a tu oferta un porcentaje por aplazamiento. Si es que puedes.
Las necesidades del cliente dan forma y precio final a tu oferta.
Si las cubres resuelves su problema y satisfaces sus expectativas sobre ti.
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¿Cómo detectar las necesidades del cliente?
Ponte en situación.
Estás en el despacho o en el establecimiento de tu cliente y ya has roto el hielo.
Habéis hablado acerca de cosas que os han hecho conoceros mínimamente y se ha generado un clima de mínima confianza.
Al mismo tiempo le has contado a qué te dedicas, qué productos o servicios tienes al servicio del mercado y has conseguido autoridad y respeto porque se nota que sabes de lo que hablas.
Llega el momento de profundizar un poco más en la conversación y hablar profesionalmente.
No sé explicártelo de mejor forma.
Llega el momento de hablar de lo que tu cliente necesita. Como si tienes que decírselo así.
A partir de ahora debes realizar preguntas para saber:
- qué productos o servicios consume.
- a quién se los compra.
- cantidades y formatos.
- formas de pago que suele utilizar.
- prioridades de su empresa(servicio, entrega, garantía, precio)
- principales problemas que tiene con sus clientes.
- principales problemas que tiene con sus otros proveedores.
- qué valora más en un producto o servicio.
Y sobre todo, y esto es muy importante, descubrir sus motivaciones de compra.
Las motivaciones de compra son aquellas razones por las que el cliente se porta de una u otra forma en la visita comercial.
Si consigues, entre las siguientes motivaciones de compra, reconocer la razón por la que tu cliente suele adquirir tu producto o servicio te será más fácil argumentar y conectar con él.
Motivaciones de compra.
♦ Necesidades básicas. (llenar la nevera)
♦ Conveniencia (el cliente necesita con urgencia algo y compra lo que tiene más a mano)
♦ Prestigio (el cliente compra para aparentar ante los demás)
♦ Identificación ( el cliente se siente reconocido con la marca o producto que compra)
♦ Precio (el cliente compra exclusivamente el producto con el precio más bajo)
♦ Calidad (el cliente compra el producto de más calidad)
♦ Servicio (el cliente adquiere el producto o servicio por sus necesidades de servicio o entrega)
♦ Recambio ( el cliente cambia de proveedor porque el producto que compraba ya no le satisface)
♦ Marca (el cliente compra la marca más conocida o más utilizada)
♦ Precio (el cliente compra exclusivamente el producto con el precio más bajo)
Tú mismo puedes listar las motivaciones de compra de tu sector o de tu cliente ideal (target).
Hay mucho escrito sobre este tema.
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Existe una regla nemotécnica llamada MICASO, para recordar las siglas de 6 motivaciones que pueden englobar todas las existentes, aunque yo prefiero un listado más amplio para poder ser más específico en el trato a cada cliente.
Moda
Interés
Comodidad
Afecto
Seguridad
Orgullo
Cómo abrir la caja de las necesidades.
¿Qué pasa si tu cliente no suelta prenda?
¿Qué puedes hacer si no te da esa información que tanto necesitas?
Pues en primer lugar te digo que es improbable, porque si te recibe es que tiene un mínimo interés.
Hay un código no escrito entre cliente y comercial en el que ambos sabemos que la información que proporciona el cliente sirve para conocerlo mejor y poder ofrecerle de entre todas las opciones una oferta a su medida.
En caso de que el cliente te pregunte en la visita comercial porqué debería darte una u otra información puedes decirle lo siguiente:
«de entre todas las posibilidades quiero hacerte la oferta que mejor se adapte a tus necesidades, para que ahorremos tiempo y nos centremos en lo realmente importante para ti»
Te voy a contar una anécdota. Hace años quedé con un cliente en un bar de carretera.
Era un referente en su sector y un auténtico prepotente y maleducado.
A los 30 segundos de llegar y sin posibilidad de romper el hielo me dijo que quería saber el precio de mi producto.
Cuando le pregunté cual era su volumen de compra y a quién compraba me dijo que yo no tenía porqué saber eso.
Intenté explicarle que necesitaba hacerle unas preguntas y conocerlo un poco para hacerle una oferta a su medida.
Y me dijo que él no me conocía a mí de nada para darme esa información.
¿Sabes qué le contesté?
Le dije que entonces que él tampoco era nadie en quien yo podía confiar para darle un riesgo de x miles de euros.
Pagué mi café y me marché.
Te quiero decir con esto que hay clientes de todo tipo y que cada negociación es diferente.
El que existan reglas no significa que las puedas utilizar en todas tus visitas.
Yo he llamado a un cliente y la secretaria me ha dicho que murió meses atrás y no le he preguntado que cuándo puedo volver a llamar.
No se si me explico.
Adáptate a cada situación.
Pero antes, asegúrate de que hablas con el responsable y no con un filtro
[ctt title=»Si no negocias con el responsable de venta, no estás vendiendo, estás informando.» tweet=»Si no negocias con el responsable de venta, no estás vendiendo, estás informando.» coverup=»Ofn09″]
Y si no tienes la llave para abrir la caja.
Como en los concursos: cambia de caja y no pierdas el tiempo.
Detecta las necesidades de tu cliente y utilízalas para argumentar tu propuesta.
¿Tienes algún truco o alguna técnica para detectarlas?